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隨著國民經濟的快速發展,我國航空運輸規模正在持續增長,中國機場群已成為世界最繁忙的區域。政策層面,交通強國戰略持續推進,加速新一輪信息技術在民航的廣泛應用和深度融合,正貫穿到行業發展的全過程和各領域。以信息技術為引領,構建完善系統布局效率運行的航空運輸網絡體系,正全方位重塑民航業的形態、模式和格局。

在不久前的“第十九屆民航信息化發展論壇”上,行業專家們分享了航空領域的新發展思路和新模式。專家們紛紛認為,數字與智慧化轉型是民航業把握未來先機、贏得發展優勢的關鍵一招。

與會期間,騰訊智慧交通副總裁袁希林和云南機場集團昆明長水國際機場信息技術中心總經理孫勁暉聯合接受了中國民航報的專訪,就智慧民航的新需求、新趨勢分享了自己的看法。

袁希林提到,運營管理和客戶服務正在成為交通行業數字化轉型的兩個核心抓手,有助于幫助交通行業客戶實現業務閉環。騰訊會借助廣泛的觸達能力、新技術和場景創新助力行業進化。

孫勁暉則表示,昆明長水機場開展的“數字樞紐,智慧機場”建設迎來新的進展,以旅客為中心,聚焦不同旅客在出行的每一個環節中的個性化需求,是當前智慧民航的重要命題。

民航數字化升級,互聯網科技企業在做什么?

截至2020年,我國民航旅客運輸量已經連續15年穩居全球第二位。在疫情影響下,2020年全球多個重要機場群都出現了旅客吞吐量同比下降,中國機場群的繁忙程度仍舊位居世界前列。

一方面,大灣區、京津冀過站時間在全球各大機場群中最長,面對未來航班數量的快速增長,提升民航運行效率成為挑戰。民航發展模式亟待向技術貢獻更高、資源利用更集約、服務體驗更佳,環境更友好的方式轉變。另一方面,機場、航司、空管、酒店、租車/出行、旅行公司等正需構建協同發展體系,打造出機場群綜合運輸交通模式,資源整合、協同共享成為新要義。

面對我國民航領域這一系列新常態、新變化,騰訊正通過自身的技術、能力構建新的解決方案。

袁希林提到,在旅客全流程線上服務方面,騰訊借助微信小程序能力,在一個ID上綁定旅客的數字化身份,通過使用小程序統一入口,為旅客在離港、到港、中轉及接送機等場景提供機場全流程的旅客服務。在打造數字化機場群方面,騰訊持續推進交通OS這一交通領域操作系統,通過底層云平臺、行業組件開放平臺,賦能行業應用。

在助力機場航司客服能力方面,騰訊還推出了數智人客服,覆蓋旅客飛行全場景,從客服端、旅客端、熱線服務、在線服務等環節痛點,利用軟硬件全渠道全面提升客服能力。

機場服務小程序覆蓋出行全旅程、貫穿游購娛

技術與服務如何精準觸達到機場內人群的需求,作為昆明長水國際機場信息技術中心總經理的孫勁暉有他的獨特體驗。

采訪中,孫勁暉對機場小程序的功能做了詳盡的描述。他提到,昆明長水國際機場與騰訊聯合打造的微信小程序“長水機場”,通過統一會員身份、統一服務流程、統一信息查詢、統一會員體系和統一客服反饋,向機場旅客提供一體化的線上服務體驗,以旅客視角為主導,結合室內定位導航,使用小程序統一入口,為旅客在離港、到港、中轉及接送機等場景提供機場全流程的旅客服務。

“圍繞旅客、接送人員、機場員工,從他們的視角來體驗怎么去提供服務,從進港、出港、中轉、接送機,方方面面我們都考慮到。自5月初模擬運行以來,目前小程序的注冊用戶量達到158萬,日活已經突破15000+。半年時間,這個用戶量是比較大的。”

據悉,“長水機場”小程序在旅客通行效率方面的不俗表現還在于與云南疫情碼的打通,將疫情碼和國家大數據通行卡做在了小程序的主頁,每天的防疫政策也在主頁展示,旅客對于疫情防控信息的掌控就非常便捷。

此外,孫勁暉還提到,騰訊為小程序提供了數字化身份識別的能力,在做無人托運或者無人值機之前,在家里面線上就把自己的實名制確認了,確認以后到托運、值機的時候不用拿身份證,直接人臉就選座位。

如果旅客在機場找不到該趟航班的值機柜臺以及登機口,長水機場小程序還可以實現導航。旅客可在行程卡中點擊“值機柜臺”或“登機口”區域,即可快速喚起小程序室內導航。此外,在線購物也是非常便利的功能,有知名品牌和特產店供旅客選擇,線上線下結合,非常符合中轉乘客的需要。

為提高用戶滿意度,項目研發人員還在小程序上設置了服務評價和投訴處理的板塊,給旅客帶來了更好體驗。

“希望更多人去用,享受到數字化的便利,是我們目前想要做的事。”孫勁暉表示,目前小程序已經和云南文旅系統打通,門票預訂、酒店預定、租車服務等都被小程序囊括。

推進民航數字化方案中,兼顧安全與效率、融合與互通

可以看到,大數據、云計算、人工智能等數字技術的迭代升級,給智慧民航帶來了很多不同的“玩法”,給旅客通行帶來了新的改變,但是,隨著新需求的不斷產生,新的融合方式正在被需要,適應場景才能最快應變。

袁希林提到,越來越多從業人員在深入民航領域做解決方案時會發現,隨著大型機場、機場群的發展,管理邊界不斷延伸,安全問題越來越突出,旅客對于服務的體驗要求也越來越高,這就要求行業做解決方案時樹立高度的安全防護意識和風險識別能力,同時對于乘客服務做更多工作,讓他們更有感知。

此外,隨著不同運輸方式的深度融合和系統集成,海、陸、空、鐵等多種交通方式正在日益融合、互相依賴。如何融合?如何提升運營管理和客戶服務?這既是行業共同面對的問題,也是一次促進行業變革的大機遇。

袁希林提到,基于大量的C端觸達、平臺輸出、定位數據等能力,騰訊智慧交通具備了在體驗提升、平臺升級、場景創新層面為交通客戶助力的優勢。

平臺升級方面,袁希林舉例,今年9月,騰訊聯合廣州地鐵打造的新一代軌道交通操作系統穗騰OS 2.0正式上線應用。穗騰OS重構了傳統工業控制系統“單一功能定制”的設計理念,可以靈活響應,不斷生長,真正實現了軌道交通設備和系統的互聯互通,支撐軌道交通全生命周期的一體化管理運營。這種交通操作系統層面的能力正在助力到機場群的建設當中。

體驗提升方面,騰訊智慧交通聯合昆明機場、西部機場和深圳機場上線的機場服務小程序就是最好的證明,通過打通乘機的各種流程,令旅客享受到了一體化的出行服務。與此同時,騰訊還在智慧城軌、智慧港口、智慧物流等場景開發了眾多新的創新模式,與智慧民航聯動。

“我們在做旅客服務的時候發現,單點的打通,實際上無法解決客戶出行體驗的問題,會受制于各個專業系統之間的壁壘,建立整個數據的協同機制,可以把各種出行體驗做得更豐富。”袁希林表示。

下一階段,騰訊與昆明長水國際機場將在小程序的推廣、運營等領域繼續深度合作,用技術助力機場旅客的每一次出行。