經濟日報新聞客戶端2022-07-05 14:18:47
智能客服在人們的生活中已不陌生，在電商零售、快遞物流等領域，經常能夠與智能客服“對話”。智能客服是幫助企業實現降本增效、提高服務效率的重要手段，可有效助力企業優化管理流程、降低人力成本、提升用戶體驗。數據顯示，中國智能客服市場有著巨大的潛力，估值達到約2000億元人民幣。
此前，智能通訊云服務商容聯云推出智能語音機器人、坐席輔助解決方案、智能陪練機器人三款產品，對未來AI客服市場進行全面布局及迭代升級。容聯云CPO熊謝剛在接受經濟日報記者采訪時表示，通過“智能+數據+通訊”，容聯云對數字化轉型場景進行分類賦能，結合不同產業的細分場景，使得個人、企業和整個產業的效率得到提升。
今年初，工信部表示，支持行業龍頭企業搭建面向中小企業發展的數字化賦能平臺，結合產業鏈、供應鏈的優化，發揮數字化轉型的作用。熊謝剛介紹，容聯云采用“人工智能+小客服團隊服務”模式，以傳統外呼系統人工客服為基礎，將自然語言處理、語音識別、語義理解等人工智能技術進行融合運用，使智能客服系統智慧化程度和服務效率更高。
以容聯云開發的“容犀”智能語音機器人為例，與市場同類產品相比，容犀智能語音機器人在語義識別、啟動速度、對話連貫性、知識儲備、學習能力等方面均有不同優勢，以客服場景作為核心目標，具備營銷體系及數據運營體系建設、動態情緒分析等多種應用亮點。
在企業運營過程中，客服培訓是一項耗時耗力、重復性大的工作，效率十分低下。容聯云培訓系統致力于為企業提供高質量的客服培訓。熊謝剛表示，容聯云開發出智能陪練機器人，將優秀坐席經驗濃縮和提煉出來，提供優質話術輔導，模擬真實業務場景進行培訓，對訓練過程開展標準化檢測，可實時監控學員學習、考試等情況。
“容聯云的智能客服方案旨在對勞動力短缺、密集型行業人才成本高、缺口大的問題給出針對性方案，它不是‘替代人’，而是讓人‘做更好的自己’。”熊謝剛表示，容聯云的目的是讓人和智能客服各自做最擅長的事情，互補性地實現價值最大化。（經濟日報記者 王軼辰）
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